Achats en ligne: mes recours en cas de problème de livraison ...

En cas de litige avec un e-marchand, écrit Mme Laurence Ollivier dans Version Fémina, ne pas se contenter d'un appel téléphonique. Il vaut mieux, en effet, écrire un mail ou une lettre recommandée avec A.R en exposant le problème et avec pièces jointes à l'appui. Si au bout de 3 à 4 semaines, rien n'a bougé, saisir gratuitement le médiateur de la consommation dont dépend le vendeur, par exemple pour le e-commerce: mediateurfevad.fr. Si la demande est jugée recevable, il a 3 mois pour vous répondre et pour trouver une solution à l'amiable  avec le professionnel. A tout moment, vous pouvez également saisir le tribunal judiciaire.

Si le délai de livraison d'un achat en ligne est dépassé, au bout de 30 jours suivant la commande, si vous n'avez reçu aucune explication, vous êtes en droit d'annuler la commande et le vendeur a 2 semaines pour vous rembourser. S'il fait durer le délai, des pénalités de 10 à 50 % s'appliquent automatiquement.  Si un colis ne vous a pas été livré et si le vendeur affirme qu'il l'a envoyé, c'est à lui de mener une enquête auprès du transporteur. En cas de vol en cours de route, vous pouvez porter plainte soit en ligne (www.pre-plainte-en-ligne.gouv.fr) soit auprès de la police.

En cas de livraison d'un objet endommagé, contactez vite le vendeur surtout si vous aviez noté des réserves lors du passage du livreur afin d'effectuer une réclamation (colis endommagé, à demi ouvert...). Tous les objets neufs ont une garantie légale de conformité. Aussi, vous bénéficiez normalement d'une garantie de remplacement en cas de problème dans les 2 ans. Le cas le plus épineux reste la faillite d'une société de vente en ligne, car vous ne serez sûrement pas un créancier prioritaire.

Pour toute question, télécharger le guide "Achats en ligne, suivez le guide" en le prenant sur le site de la Fevad (fevad.com) ou de l'INC (www.inc-conso.fr).

Lyliane