Achats en ligne: quels recours?

De plus en plus de particuliers commandent en ligne des produits, constate Mme Laurence Ollivier, journaliste pour version Fémina. Toutefois, en cas de litige, les ripostes à adopter ne sont pas toujours bien connues du public. Tout d'abord, si la commande n'arrive pas dans le délai noté sur le bon de commande, il faut demander l'annulation de la vente. Cela peut se faire par courriel ou mieux par courrier recommandé avec AR. Le vendeur, s'il est dans l'impossibilité de vous livrer dans un délai de 8 à 15 jours maximum, devrait vous rembourser les sommes avancées dans les 14 jours à compter de la réception de votre demande.

Si vous recevez un colis endommagé, ouvrez le colis devant le livreur et émettez des réserves écrites sur le bon de livraison. Si vous constatez une avarie, refusez la livraison en contactant la hotline du cybermarchand pour connaître les modalités de retour. Si vous aviez une garantie de conformité, qui court pendant 2 ans suivant la livraison du bien, vous pouvez obtenir réparation ou remplacement du bien endommagé. En principe, dans l'espace européen (EEE) plus l'Islande, la Norvège et le Liechtenstein, le vendeur doit vous rembourser les frais de retour du produit, sauf s'il s'agit de vente entre particuliers ou sur des sites étrangers (hors EEE).

Si votre achat finalement ne vous plaît plus, exercez votre droit de rétractation en écrivant en recommandé avec AR. Ce délai est de 14 jours minimum à compter de votre commande s'il s'agit d'un service ou de sa livraison pour un bien. Vous avez 14 jours ensuite pour réexpédier le produit dans son emballage d'origine. Le professionnel doit alors vous rembourser sous 14 jours. mais cette protection ne joue pas pour des achats de billets d'avion, de train, des spectacles, des denrées périssables et d'achats entre particulier ou en Chine.

En cas de litige, essayez de contacter le cybermarchand par téléphone, puis par courrier recommandé avec AR. Cherchez d'abord un arrangement avec le vendeur. Si cela ne débouche pas, pour des produits échangés dans l'Union Européenne, adressez-vous à un organisme de consommateurs (Que choisir…), un médiateur: www.mediateurfevad.fr ou à: www.europe-consommateurs.eu ou au tribunal de commerce compétent.

Lyliane